科技岛主笔／蔡哲明
英国钢琴家暨指挥家博尚（Ashley Beauchamp）与快递公司DPD的聊天机器人「炎上事件」引发讨论，因为他让机械人写诗大骂自家公司，还去逼出机械人内在潜能辱骂自己，即便公司事後紧急停用AI聊天功能，对外表示系统升级「出错」，以此作为危机处理却已重伤企业形象。
这间快递公司的AI客服「炎上事件」，经过当事人披露，一天之内吸引超过百万人次浏览，尤其双方对话纪录放上网路一览无遗，他还写道：「快递公司DPD 用机器人取代客服聊天。它根本无法回答任何问题，当被要求时，它很高兴地写了一首诗形容他们作为一家公司有多糟糕。它还咒骂了我。」然而，快递公司却未联系顾客公开致歉。
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人工智慧客服系统近年已经在各大产业广泛应用，但在真人客服的训练素材恐怕流於形式，这起事件主要来自客户查询包裹的运送情况，但机械人回覆查询不到，却又无法转由真人客服接手处理，显然人工搭配AI机制之间，上线缺乏环境测试才会导致公司一连串的服务争议。
传统客服服务是以「顾客问卷」和「谘询专线」作为企业对其意见的慎重表示，随着新传播科技的日新月异，逐渐已被「即时谘询」与「网路评价」取代，企业如果没有重新定义「客服意义」，即便引入AI系统依旧仍得四处灭火因应客诉，甚至开除机器人来息事宁人。
依照AI智慧机器人的客服应用必须展现「人工」结合「系统」，才能凸显科技力的加值服务，一、真人与机器人分工型态，「通案客服」进线电话可由AI机器人处理（嵌入ChatGPT应用，缩减回应时间），「剩余个案」再由真人处理以此提升效能（维持满意度调查，保有回馈机制）。
二、新商品（活动）问答内容自动生成，真人和机器人同时培训，可将新的商品活动交由AI拆解问答，也能化解真人客服对於全新活动较不孰悉。三、客服常见问题FAQ AI化，传统透过纸本或是影片呈现，查找耗费时间缺乏效率，未来可以藉由AI动态即时手册来做因应。
AI机器人的客服系统若要避免遭到用户炎上，公司除了对外公开致歉，还得进行环境测试因应，开除遭客诉机器人对其形象助益有限。客服未来朝向「人工」结合「系统」方式，将真人与机器人进行分工、新商品（活动）问答自动训练、将FAQ AI化的进阶策略，才是展现智慧客服的具体表现。
